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El tiempo del cliente también vale
- Raul Calvo
- 27 sept 2019
- 1 Min. de lectura
Actualizado: 30 sept 2019
Es impensable que todavía existan centros de atención personal o canales (digitales y telefónicos), pensados mirando solo hacia adentro de la organización
Esto se hace evidente cuando ingresamos a un local y esta abarrotado de clientes en espera, o llamamos al numero de contacto y para hablar con el operador debemos pasar un menú de 20 locuciones automáticas antes
Seguramente, mirados desde adentro, logramos mayor eficiencia de recursos, ya que no tenemos personal ocioso cuando no hay demanda de clientes, o nos ahorra operadores telefónicos cuando el menú automático filtro 5 de los 10 clientes que llamaban por atención
Pero no aplaudan todavía, la ecuación para lograr el resultado optimo es mucho mas compleja, y sin dudas la variable clientes debe tener un peso mayor o pagaremos caro el futuro
Que buena pregunta. La atención personal es un valor diferencial y como tal, habrá empresas que se apoyaran en ella para marcar una ventaja competitiva y otras que apostaran a bajar costos, claro ejemplo de esto es despegar.com, basada solo en canales digitales masivos, y almundo.com, con expertos en atención telefónica y mas de 50 oficinas de atención personal en el país. Ambas muy exitosas y compitiendo por el mismo mercado, pero en segmentos distintos.
En el año 2000 Movicom desembarca en San Juan con una oficina de atención personal para competir con CTI y Unifon, hasta ese momento sin oficinas de atención personal. En dos años Movicom era líder en el mercado sanjuanino y llevo al resto a abrir…
Es muy interesante lo que sostienes y te hago la siguiente consulta: Cómo subsistirán los centros de atención al cliente con personas, cuando se sostiene que en el mediano plazo serán reemplazados por máquinas? https://www.semana.com/on-line/vida-moderna/articulo/andres-oppenheimer-lanza-su-libro-salvese-quien-pueda/579874